Essa questão é recorrente em conversas com outros líderes de suporte: mesmo que todos estejam empolgados para explorar as possibilidades da IA e compreendam a maioria das etapas práticas, o desafio maior costuma ser integrar a equipe nessa transformação.
Conseguir o engajamento da sua equipe de CS é um passo absolutamente crucial. Se seus representantes de suporte não abraçarem completamente a inovação, dificilmente você avançará de maneira significativa. Então, comece envolvendo-os desde o início.
Como líder, é essencial que você saiba claramente os objetivos que quer atingir ao adotar a IA. A tecnologia deve ter um propósito definido – adotá-la por modismo não é suficiente.
Definir uma meta comum – com métricas claras – dará a todos uma direção. Embora você não tenha todas as respostas logo no começo e as coisas certamente mudem ao longo do caminho, um ponto inicial claro ajudará a alinhar todos na mesma direção.
Melhorar a experiência do cliente é um dos principais motivos para implementar IA. E quem melhor para identificar onde estão as melhorias necessárias do que aqueles que estão em contato direto com os clientes diariamente?
Sua equipe na linha de frente são verdadeiros especialistas. Eles conhecem todas as perguntas complicadas que surgem e sabem exatamente onde estão as ineficiências nos processos atuais, onde faltam informações e onde seu produto deixa a desejar.
O medo sobre o impacto da IA nos empregos dos atendentes de suporte é legítimo e bastante frequente. Muitos têm dificuldade em imaginar como suas habilidades se encaixarão em um cenário onde agentes de IA automatizam boa parte das tarefas.
Essa preocupação é totalmente válida e deve ser abordada diretamente com sua equipe. A IA mudará o modo como eles trabalham, e sim, seus dias serão diferentes. Mas seu papel como líder é adotar uma postura positiva e ter um plano – ainda que inicial – sobre novos caminhos de carreira.
No fim das contas, tudo se resume à comunicação clara e ao trabalho conjunto em direção a uma visão compartilhada.
